답변
답변드립니다.
- 작성자
- 관리자
- 등록일
- 2026-08-27 11:42
안녕하십니까. 성북종합레포츠타운 센터장 서중일입니다.
먼저 성북종합레포츠타운 이용과 관련하여 여러 차례 소중한 의견을 보내주신 데 대해 감사드립니다.
민원인께서 제기하신 사항을 가볍게 여기지 않고, 최초 민원 이후에도 해당 직원의 당시 발언 경위와 표현의 적절성, 직원들의 사용 여부 및 고객응대 교육 실시사항 등을 다시 한번 확인하였습니다.
앞선 답변에서 민원인께서 궁금해하시는 부분을 충분히 설명드리지 못한 점에 대해서는 유감스럽게 생각하며, 이번 답변을 통해 요청하신 사항에 대해 구체적으로 말씀드리겠습니다.
1. 「기생수」 표현에 대한 확인 결과
가. 해당 직원의 사전 인지 여부
해당 직원에게 당시 상황과 발언 경위를 다시 확인하였습니다.
확인 결과, 해당 직원은 기초생활수급자 감면 대상 여부를 확인하는 과정에서 민원인께서 문제를 제기하신 “기생수”라는 표현을 사용한 것으로 확인되었습니다.
해당 직원은 당시 감면 대상 여부를 확인하기 위한 취지였으며, 민원인을 비하하거나 모욕하려는 의도는 없었다고 설명하였습니다.
그러나 우리 공단은 직원의 의도와 별개로 고객에게 전달된 표현이 적절하였는지 여부도 중요하게 판단해야 한다고 생각합니다.
“기생수”라는 표현은 기초생활수급자를 지칭하는 공식적인 명칭이 아니며, 고객에게 비하적이거나 모욕적으로 받아들여질 수 있는 표현인 만큼 공공체육시설 직원이 고객응대 과정에서 사용하기에는 적절하지 않았다고 판단합니다.
따라서 해당 표현에 대해서는 직원에게도 명확하게 잘못된 고객응대였음을 전달하고 지도하였습니다.
나. 직원들 사이에서 관행적으로 사용되는 표현인지 여부
확인 결과, “기생수”라는 표현은 우리 공단이나 성북종합레포츠타운에서 기초생활수급자를 지칭하기 위해 공식적으로 사용하고 있는 용어가 아니며, 직원들 사이에서 고객응대를 위해 관행적으로 사용하는 표현도 아닌 것으로 확인되었습니다.
향후 감면 대상 여부 등을 확인할 경우에는 “기초생활수급자” 등 정식 명칭을 사용하고, 고객이 불쾌감을 느끼지 않도록 정확하고 정중하게 안내하도록 하겠습니다.
2. 고객응대 교육 실시사항
가. 교육 실시 일시 및 방법
이번 민원과 관련하여 성북종합레포츠타운에서는 2026. 8. 24.(월) 및 8. 25.(화) 2회에 걸쳐 전 직원을 대상으로 대면 친절교육을 실시하였습니다.
교육은 센터장 주관으로 실시하였으며, 이번 민원 사례를 중심으로 고객응대 과정에서 부적절한 표현이 사용되지 않도록 하고, 공공체육시설 직원으로서 고객을 존중하는 언어와 태도를 갖추도록 교육하였습니다.
나. 교육 대상
이번 교육은 해당 직원 개인에 대한 교육에 그치지 않고 성북종합레포츠타운 전 직원을 대상으로 실시하였습니다.
이는 이번 사안에 대한 개선과 재발방지 차원에서 전 직원을 대상으로 고객응대 전반을 점검하고, 모든 직원이 보다 신중하고 정중한 표현을 사용하도록 하기 위한 조치입니다.
특히 기초생활수급자 등 감면 대상 여부와 같이 고객이 민감하게 받아들일 수 있는 사항을 확인하는 경우에는 반드시 정식 명칭을 사용하고, 고객의 입장에서 배려하여 안내하도록 강조하였습니다.
다. 주요 교육내용
이번 교육에서는 다음 사항을 중점적으로 교육하였습니다.
- 고객응대 시 정식 명칭 및 정중한 표현 사용
- 고객의 입장에서 생각하는 공감형 응대 방법
- 고객의 불편·불만 제기 시 차분하고 배려하는 응대 방법
- 개인정보 및 복지·감면 관련 사항 확인 시 신중한 언어 사용
- 감정적인 상황에서의 적절한 의사소통 및 감정관리
- 민원 발생 시 정확한 사실관계 확인 및 신속한 보고·대응
3. 교육일지 및 교육자료 제공
민원인께서 요청하신 전 직원 친절교육 교육일지 및 교육자료는 민원 접수 시 기재해 주신 이메일 주소로 발송해 드리겠습니다.
이를 통해 이번 민원과 관련하여 우리 공단이 단순히 답변하는 데 그치지 않고, 실제 전 직원을 대상으로 교육을 실시하고 재발방지를 위한 조치를 이행하였음을 확인하실 수 있도록 하겠습니다.
다만 교육자료에 직원 개인의 개인정보 등 공개가 적절하지 않은 내용이 포함된 경우에는 해당 부분을 제외하고 제공하도록 하겠습니다.
4. 최초 답변이 미흡했다는 지적에 대하여
민원인께서는 기존 답변이 “기생수”라는 표현의 본질적인 문제를 충분히 다루지 않고 사건을 축소하여 설명했다고 지적하셨습니다.
이에 대해서는 우리 공단의 최초 답변이 민원인께서 느끼신 불편과 문제의식을 충분히 헤아리지 못한 부분이 있었다고 생각합니다.
당시에는 해당 직원이 감면 대상 여부를 확인하기 위한 취지였다는 점을 설명하는 데 중점을 두었으나, 결과적으로 민원인께서 문제를 제기하신 표현 자체의 부적절성과 고객이 느꼈을 불쾌감에 대해서는 충분히 설명하지 못했습니다.
이번 재확인을 통해 우리 공단의 입장을 명확히 말씀드리면,
“기생수”라는 표현은 공식적인 고객응대 용어가 아니며, 고객에게 직접 사용하는 것은 적절하지 않습니다.
또한 직원에게 비하의 의도가 없었다고 하더라도 고객이 불쾌감이나 모욕감을 느낄 수 있는 표현을 사용한 것은 고객응대 과정에서 개선되어야 할 부분이라고 판단합니다.
5. 해당 직원에 대한 지도 및 센터의 입장
해당 직원에 대해서는 이번 일을 계기로 고객응대 시 정식 명칭과 정중한 표현을 사용하도록 개별적으로 지도하였으며, 전 직원 교육을 통해 동일한 사례가 발생하지 않도록 재발방지 교육도 실시하였습니다.
해당 직원 역시 이번 일을 무겁게 받아들이고 있으며, 자신의 응대가 고객에게 불편을 드릴 수 있었다는 점에 대해 상당한 심적 부담을 느끼고 있습니다.
센터에서는 직원에게 고객응대의 중요성과 개선사항을 충분히 인식하도록 지도하는 한편, 불필요하게 과도한 자책으로 어려움을 겪지 않도록 직원에 대한 배려와 보호도 함께 하고 있습니다.
이는 민원인의 문제 제기를 가볍게 여기거나 해당 직원의 잘못을 두둔하기 위한 것이 아니라, 고객에 대한 책임 있는 조치와 직원에 대한 적절한 지도·관리가 함께 이루어져야 한다는 센터의 입장입니다.
6. 마무리 말씀
민원인께서는 가족과 함께 성북종합레포츠타운을 이용하시는 과정에서 해당 표현을 직접 들으셨고, 그로 인해 당황스럽고 불쾌한 감정을 느끼셨을 것으로 생각합니다.
공공체육시설을 이용하시는 고객께 보다 정확하고 정중한 표현으로 안내했어야 함에도 그러지 못한 점에 대해 센터장으로서 다시 한번 진심으로 사과드립니다.
이번 민원을 통해 제기해 주신 사항을 계기로 해당 발언의 사실관계를 다시 확인하고, 해당 직원에 대한 지도와 전 직원 친절교육을 실시하였으며, 고객응대 과정에서 정식 명칭과 정중한 표현을 사용하도록 재차 강조하였습니다.
또한 향후 유사한 사례가 발생하지 않도록 고객응대 모니터링과 직원교육을 지속적으로 실시하겠습니다.
민원인께서 요청하신 사항에 대해서도 위와 같이 재확인하여 답변드리고, 교육일지 및 교육자료는 별도로 이메일을 통해 보내드리겠습니다.
이번 답변을 통해 제기하신 사실관계와 공단의 조치사항에 대한 궁금증이 해소되고, 성북종합레포츠타운의 입장을 이해해 주시기를 바랍니다.
소중한 의견을 보내주신 데 다시 한번 감사드리며, 불편과 심려를 끼쳐드린 점에 대해 진심으로 사과드립니다.
앞으로 성북종합레포츠타운을 이용하시는 모든 고객께서 존중받고 편안하게 시설을 이용하실 수 있도록 고객응대에 더욱 세심한 주의를 기울이겠습니다.
감사합니다.
성북종합레포츠타운 센터장 서중일 드림