친절/불친절

안녕하십니까. 성북종합레포츠타운 센터장 서중일입니다.

먼저 성북종합레포츠타운 이용과 관련하여 소중한 의견을 보내주신 데 대해 감사드리며, 지난 안내 과정에서 적절하지 못한 표현으로 불편과 심려를 끼쳐드린 점에 대해 진심으로 사과드립니다.

아울러 지난 8월 24일 민원에 대한 우리 공단의 답변이 민원인께서 제기하신 문제의 본질을 충분히 설명하지 못하고, 해당 발언을 단순히 감면 대상 여부를 확인하는 과정에서 발생한 표현상의 문제로 설명한 점에 대해서도 유감스럽게 생각합니다.

이번 재민원을 접수한 후 해당 직원에게 당시 상황과 발언 경위를 다시 확인하고, 민원인께서 제기하신 사항을 고객의 입장에서 다시 살펴보았습니다.

1. 당시 발언 및 상황에 대한 재확인 결과

확인 결과, 해당 직원은 이용자의 감면 적용 가능 여부를 확인하는 과정에서 기초생활수급자 해당 여부를 문의하였으며, 그 과정에서 민원인께서 문제를 제기하신 “기생수”라는 표현을 사용한 것으로 확인되었습니다.

해당 직원은 감면 대상 여부를 확인하기 위한 취지에서 질문한 것이며, 민원인을 비하하거나 모욕하려는 의도는 없었다고 설명하였습니다.

그러나 우리 공단은 발언자의 의도와 별개로 고객에게 실제 전달된 표현이 적절하였는지 여부가 중요하다고 판단합니다.

“기생수”라는 표현은 기초생활수급자를 지칭하는 공식적인 명칭이 아니며, 이용자에게 불쾌감이나 모욕감을 줄 수 있는 표현으로 받아들여질 수 있습니다.

따라서 해당 표현은 공공체육시설의 직원이 이용자에게 직접 사용하는 고객응대 표현으로는 적절하지 않았으며, 이 부분에 대해서는 명확히 잘못된 응대였음을 말씀드립니다.

2. “기생수” 표현의 공식 고객응대 용어 여부

민원인께서 문의하신 “기생수”라는 표현은 우리 공단에서 기초생활수급자를 지칭하기 위해 사용하는 공식적인 고객응대 용어가 아닙니다.

기초생활수급자 여부 등 감면 대상 확인이 필요한 경우에는 이용자가 정확하게 이해할 수 있도록 “기초생활수급자에 해당하시는지요?”, “감면 대상 여부를 확인해 드리겠습니다.” 등 정식 명칭과 정중한 표현을 사용하는 것이 적절합니다.

이번 사례에서와 같이 공식적인 명칭이 아닌 표현을 이용자에게 직접 사용한 것은 적절하지 않았으며, 앞으로 동일한 일이 발생하지 않도록 직원들의 고객응대에 더욱 주의를 기울이겠습니다.

3. 사건을 축소하여 답변했다는 지적에 대하여

민원인께서는 기존 답변이 해당 발언의 본질을 축소하여 단순한 업무상 표현의 문제로 다루고 있다고 지적하셨습니다.

이 부분에 대해서는 지난 답변이 충분하지 못했습니다.

당시 답변에서는 해당 직원이 감면 대상 여부를 확인하기 위한 취지였다는 점을 설명하는 데 중점을 두다 보니, 민원인께서 문제를 제기하신 “기생수”라는 표현 자체가 이용자에게 불쾌감이나 모욕감을 줄 수 있는 부적절한 표현이었다는 점을 충분히 설명하지 못했습니다.

이번 재민원을 통해 해당 부분을 다시 확인하였으며, 우리 공단은 해당 표현을 정당한 고객응대 표현으로 인정하거나 사용을 허용하고 있지 않음을 분명히 말씀드립니다.

또한 직원에게 비하의 의도가 없었다는 사정만으로 해당 표현의 부적절성이 없어지는 것은 아니라고 판단하고 있습니다.

4. 직원 교육 및 재발방지 조치

이번 사안과 관련하여 해당 직원에게 고객응대 시 정식 명칭과 정중한 표현을 사용하도록 다시 한번 교육하였으며, 특히 이용자의 경제적 상황이나 복지 관련 사항 등 민감하게 받아들여질 수 있는 내용을 확인하는 경우에는 더욱 신중하게 응대하도록 지도하였습니다.

아울러 안내데스크 직원들을 대상으로도 이번 사례를 공유하여, 이용자에게 오해나 불쾌감을 줄 수 있는 비공식적 표현을 사용하지 않도록 고객응대 교육을 강화하겠습니다.

또한 감면 대상 확인 등 이용자의 개인정보나 복지 관련 사항을 확인하는 과정에서도 이용자가 불편함이나 모욕감을 느끼지 않도록 정식 명칭과 적절한 안내 표현을 사용하도록 지속적으로 관리하겠습니다.

5. 다시 한번 사과드립니다.

민원인께서는 가족과 함께 시설을 이용하시는 과정에서 해당 표현을 직접 들으셨고, 그로 인해 당황스럽고 불쾌한 감정을 느끼셨던 것으로 생각합니다.

공공기관의 체육시설을 이용하시는 고객에게 직원이 보다 신중하고 정중한 표현으로 안내했어야 함에도 그러지 못한 점에 대해 센터장으로서 다시 한번 진심으로 사과드립니다.

이번 사안을 단순히 한 직원의 말실수로만 여기지 않고, 성북종합레포츠타운을 이용하시는 모든 고객이 존중받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 고객응대 전반을 다시 한번 점검하고 개선하는 계기로 삼겠습니다.

소중한 의견을 보내주신 데 감사드리며, 앞으로 동일한 사례가 발생하지 않도록 직원 교육과 고객응대 관리에 더욱 세심한 주의를 기울이겠습니다. 감사합니다.

성북종합레포츠타운 센터장 서중일 드림