친절/불친절

안녕하십니까. 성북종합레포츠타운 이용과 관련하여 소중한 의견을 보내주신 데 감사드립니다.

먼저, 안내데스크 이용 과정에서 직원의 안내 표현으로 인해 당황하고 불편함을 느끼신 점에 대해 사과의 말씀을 드립니다.

말씀 주신 사항에 대하여 당시 상황을 확인한 결과, 해당 직원은 기초생활수급자 감면 대상 여부에 대해 문의하시는 과정에서 감면 대상 여부를 확인하기 위한 취지로 질문한 것으로 확인되었습니다.

다만, 해당 표현은 공식적인 고객 응대 용어가 아니며, 이용자에게 직접 안내하는 과정에서는 정식 명칭과 절차에 따라 안내하는 것이 적절한 응대 방법입니다. 따라서 감면 대상 여부를 안내하는 과정에서 보다 신중하게 표현을 선택했어야 했다는 점에서 직원의 응대가 미흡했던 것으로 판단됩니다.

이에 향후 동일한 상황이 발생하지 않도록 해당 직원에게 고객 응대 시 이용자가 정확하게 이해할 수 있는 정식 명칭을 사용하여 안내하도록 전달하였습니다.

아울러 문의하신 사항에 대해 다음과 같이 답변드립니다.

1. ‘기생수’라는 표현의 공식 고객 응대 용어 여부

해당 표현은 공식적인 고객 응대 용어로 사용하고 있지 않으며, 고객 응대 시에는 말씀해주신 바와 같이 정식 명칭을 사용하는 것이 적절합니다.

2. 해당 표현의 고객 응대 적절성 여부

당시 해당 표현은 기초생활수급자 감면 대상 여부를 확인하기 위한 과정에서 사용된 것이나, 공식적인 고객 응대 용어가 아닌 표현을 이용자에게 직접 사용한 점은 적절하지 않았습니다. 이로 인해 이용자께서 당황하거나 불편을 느끼실 수 있었던 점에 대해 다시 한번 사과드리며, 해당 직원에게 고객 응대 시 적절한 용어 사용 및 안내 방법에 대한 교육을 진행하였습니다.

앞으로도 이용자께서 불필요한 오해나 불편을 겪지 않도록 정확하고 적절한 표현을 사용하여 안내할 수 있도록 고객 응대에 더욱 주의를 기울이겠습니다.

소중한 의견을 주셔서 감사드리며, 앞으로도 보다 나은 서비스 제공을 위해 노력하겠습니다.

추가적인 문의사항은 센터 대표전화(☎ 02-6917-1100)로 문의주시면 성심껏 답변드리겠습니다.

감사합니다.